เทรนด์ดิจิทัลกับการพลิกตำรา Marketing ครั้งใหญ่ ทำอย่างไรให้แคมเปญปัง!!

จากรายงานเทรนด์ดิจิทัลของ อะโดบี ประจำปี 2564 (2021 Digital Trends Report) ซึ่งจัดทำร่วมกับ eConsultancy โดยสำรวจความคิดเห็นของนักการตลาด และบุคลากรฝ่ายไอทีกว่า 13,000 คนทั่วโลก พบว่า ในปี 2564 นี้ เราจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ใน “การให้ลำดับความสำคัญของการทำการตลาด” โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับรายงาน Digital Trends ของปีที่แล้ว การศึกษาดังกล่าวซึ่งดำเนินการมาเป็นปีที่ 11 ชี้ให้เห็นว่า ผู้บริหารฝ่ายการตลาดและฝ่ายไอทีทั่วโลกจะให้ความสำคัญเกี่ยวกับจิตใจและความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น และให้ความสำคัญกับพนักงานในฐานะที่เป็นทรัพยากรที่สำคัญของบริษัท โดย “ประสบการณ์ด้านดิจิทัลต่อลูกค้า” จะเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ และการกำหนดกลยุทธ์ในปี 2564

อัลวาโร เดล โปโซ รองประธานฝ่ายการตลาดระหว่างประเทศของอะโดบี กล่าวว่า เหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปี 2563 เป็นปัจจัยเร่งให้องค์กรต่างๆ ดำเนินการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัลอย่างกว้างขวาง แนวโน้มและเทคโนโลยีต่างๆ ที่เคยถูกละเลยตอนนี้เป็นประเด็นสำคัญที่ต้องกลับมาคิด ยิ่งไปกว่านั้น องค์กรธุรกิจกำลังเผชิญกับปัญหาท้าทายแบบเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการทำงานจากที่บ้าน ลูกค้าใหม่ที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียวและมีพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกันออกไป และปัญหาเรื่องสวัสดิภาพของพนักงานและลูกค้า จากผลการศึกษาดังกล่าว เราได้เจาะลึกเทรนด์ดิจิทัลบางส่วนที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในปี 2564 ตามรายละเอียดดังต่อไปนี้

ลูกค้าดิจิทัลกลุ่มใหม่ มีพฤติกรรมการซื้อที่ต่างออกไป

ในปี 2563 แบรนด์ต่างๆ ได้สูญเสียความสามารถในการคาดการณ์ทิศทางและแนวโน้มต่างๆ ลูกค้าเกือบทุกกลุ่มและทุกเจเนอเรชั่น (บางกลุ่มไม่เคยใช้ช่องทางดิจิทัลมาก่อน) ถูกผลักดันให้เข้าสู่ระบบออนไลน์ภายในเวลาอันรวดเร็ว รายงานระบุว่า พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้าส่งผลกระทบต่อธุรกิจทุกภาคส่วน โดย B2C อยู่ที่ 63%, B2B 57%, สินค้าอุปโภค-บริโภค 72% และอุตสาหกรรมการผลิต 56% รายงานยังเผยอีกว่าลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ

เดล โปโซ กล่าวว่า “ช่องทางดิจิทัลจะเป็นช่องทางหลักที่ถูกใช้งานอย่างต่อเนื่องหลังการแพร่ระบาดสิ้นสุดลง ดิจิทัลจะไม่ได้เป็นแค่ส่วนหนึ่งของการตลาด การบริการลูกค้า หรือของผลิตภัณฑ์อีกต่อไป แต่จะเป็นกลไกหลักที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า และขยายธุรกิจให้เติบโต”

สร้างประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างเหมาะสม จะประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่ง

ผู้บริหารฝ่ายประสบการณ์ดิจิทัลมีความมุ่งมั่นในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (CX) และการลงทุนอย่างจริงจังในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ก่อให้เกิดผลตอบแทนที่คุ้มค่า ผลการศึกษาพบว่า กว่า 70% ของบริษัทที่มีความโดดเด่นในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลมีแนวโน้มที่จะมีผลประกอบการที่ดีกว่าคู่แข่งถึง 3 เท่าในปี 2563 ผู้ตอบแบบสอบถามจากบริษัทที่มีระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ (มี “ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ” ของ Journey ใหม่ๆของลูกค้า และการระบุแหล่งที่มาด้านการตลาด) มีแนวโน้มที่จะได้รับผลตอบรับที่ดีจากลูกค้าด้านประสบการณ์ดิจิทัลมากกว่า 2 เท่า เมื่อเทียบกับบริษัทที่มีข้อมูลเชิงลึกในระดับต่ำกว่า (71% VS. 31%)

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าความพร้อมด้านดิจิทัล (Digital Maturity) ส่งผลกระทบต่อผลประกอบการธุรกิจในช่วงแพร่ระบาด และจะยังคงเป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจหลังจากผ่านพ้นสถานการณ์ไปแล้ว”

“ข้อมูลเชิงลึกที่ฉับไว” คือสิ่งสำคัญที่สุดของแบรนด์ในปี 2564

การเร่งปรับใช้ช่องทางดิจิทัลในปี 2564 ทำให้บุคลากรฝ่าย CX จำเป็นที่จะต้องศึกษาและทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าอย่างรวดเร็วมากขึ้น รายงานสนับสนุนประเด็นดังกล่าว โดยชี้ว่าองค์กรธุรกิจที่มีระบบพื้นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ประสบความสำเร็จมากกว่าคู่แข่งในช่วงครึ่งหลังของปี 2563 นอกจากนั้น ความสามารถขององค์กรในการพิสูจน์ให้เห็นถึงประโยชน์เหล่านี้ ส่งผลให้ฝ่ายการตลาดได้รับงบประมาณเพิ่มขึ้นในปี 2564 และยังมีแผนที่จะขยายช่องทางดิจิทัลเพิ่มเติมอีกด้วย

เดล โปโซ ระบุว่า บริษัทที่มีความพร้อมด้านดิจิทัลเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะจัดสรรงบประมาณเพิ่มมากขึ้นสำหรับการดึงดูดลูกค้า การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ และการทำตลาดโดยรวม

“เจตจำนงของแบรนด์ (Brand Purpose)” มีความสำคัญมากขึ้น ในปี 2564

ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการที่จะเข้าใจถึง “คุณค่า” ของแบรนด์ต่างๆ แบรนด์จำเป็นต้องนำเสนอว่าจะสามารถทำอะไรให้ผู้บริโภค สังคม หรือโลกที่พวกเขาอาศัยอยู่ดีขึ้นได้บ้าง เป็นเหมือนแนวทางในการทำงานให้กับแบรนด์ ว่าจะไปในทิศทางไหน การทำตลาดและการสื่อสารเกี่ยวกับ “เจตจำนงของแบรนด์” จึงกลายเป็นเทรนด์สำคัญสำหรับปีนี้ โดยกิจกรรมที่มุ่งเน้นเจตจำนงจะช่วยให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น และเป็นตัวขับเคลื่อนกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ ในขณะเดียวกัน eConsultancy ได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับผลกระทบที่เกิดจากเจตจำนงของแบรนด์ โดยได้สอบถามความคิดเห็นขององค์กรที่เข้าร่วมการศึกษา Digital Trends ของอะโดบี 871 องค์กร (ซึ่งระบุว่ามีเจตจำนงของแบรนด์ที่แน่ชัด) ผลการศึกษาในส่วนนี้ชี้ว่าถึงแม้จะมีผู้บริโภคเพียง 27 เปอร์เซ็นต์ที่สามารถระบุถึงเจตจำนงของแบรนด์ที่ตนเองชื่นชอบ พนักงาน 56 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าองค์กรของตนมีเจตจำนงของแบรนด์ที่แน่ชัด และพนักงาน 82% ในกลุ่มดังกล่าวระบุว่าเจตจำนงของแบรนด์ส่งผลดีต่อตนเอง

ดล โปโซ กล่าวว่า “บริษัทที่มีเจตจำนงของแบรนด์มีผลประกอบการที่เหนือกว่าคู่แข่ง และพนักงานก็ทำงานอย่างมีความสุขและมองโลกในแง่ดีมากกว่า เจตจำนงของแบรนด์ที่เด่นชัดจะดึงดูดผู้บริโภคให้หันมาสนใจ เพราะมีการให้ความสำคัญกับคุณค่าที่แบรนด์นั้นๆ นำเสนอ มากกว่าการคำนึงถึงผลกำไรในแต่ละไตรมาส”

การพยายามทำความเข้าใจผู้อื่น และการนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่น” (Empathy) คืออนาคตของประสบการณ์ลูกค้า

การวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนตาม Customer Journey คืออีกแง่มุมหนึ่งที่จะต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษในปี 2564 การพิจารณาเรื่องแรงจูงใจ และความท้าทายของลูกค้า คืองานหลักสำหรับแบรนด์จำนวนมากในช่วงการแพร่ระบาด แต่กระนั้น มีเพียงหนึ่งในห้าของบริษัทในภูมิภาคยุโรปตะวันออกกลางและแอฟริกา (EMEA) ที่ระบุว่าตนเองมี ‘ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ’ เกี่ยวกับแรงจูงใจ และปัญหาที่เป็นอุปสรรค (Friction point) บน Customer Journey ทำให้ผู้บริโภคอยู่ไม่จบถึงขั้นตอนสุดท้ายของ Journey อาจเกิดจากการติดขัดหรือล่าช้าในขั้นตอนต่างๆ ความสามารถในการเข้าใจเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้เกิดปัญหาที่เป็นอุปสรรคบน Customer Journey ผ่านประสบการณ์ลูกค้าจะช่วยให้แบรนด์สามารถเชื่อมกับกลุ่มเป้าหมายที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ด้วยเหตุนี้ เดล โปโซ จึงกล่าวสรุปว่า “การวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนสู่ Customer Journey เป็นพัฒนาการขั้นถัดไปของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และเป็นภารกิจหลักที่สำคัญสำหรับนักการตลาด และบุคลากรที่ดุแลเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าในปี 2564”

อ้างอิง Marketingoops.com


ติดตาม ONLYNX TECH ได้ที่
Website : www.onlynx.tech
Email: [email protected]
Mobile : 085-4845381
Add Line : https://line.me/R/ti/p/%40511woqgg
Facebook : https://www.facebook.com/OnlynxTech

Leave a Comment

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *